カスタマーハラスメント対策に取組む⽬的

当社は、旅行のご相談からご予約、添乗、現地でのご案内まで、お客様に安心して旅行をお楽しみいただけるサービスの提供を大切にしています。そのためには、社員および添乗員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を整えることが不可欠です。社員等の尊厳と就業環境を守りながら、お客様から寄せられるご意見・ご要望には誠実に向き合い、お客様とのよりよい関係を構築することを目的として、カスタマーハラスメント対策に取り組みます。

カスタマーハラスメントの定義

厚⽣労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・⾔動のうち、当該クレーム・⾔動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該⼿段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。

対象となる⾏為の例

厚⽣労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

なお、対象は以下のような⾏為のみに限定されるものではありません。

１． お客様等の要求の内容が妥当性を⽋く場合の例

（１）当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合

（２）要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

２．要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものの例

（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が⾼いもの

①⾝体的な攻撃（暴⾏・傷害）

②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴⾔）

③威圧的な⾔動

④⼟下座の要求

⑤継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）⾔動

⑥拘束的な⾏動（不退去、居座り）

⑦差別的な⾔動

⑧性的な⾔動

⑨社員個⼈への攻撃、要求

（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

①商品の交換の要求

②⾦銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求

３． お客様によるその他迷惑⾏為・SNSやインターネット上での中傷誹謗⾏為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合でも、まずはお客様に対して丁寧な説明を行い、合理的な解決に向けた話し合いに努めます。しかしながら、悪質な行為が継続する場合や、話し合いによる解決が困難であると判断した場合には、旅行相談・予約受付・旅行契約の締結、添乗・現地案内その他の旅行サービスの提供をお断りし、または中止させていただくことがあります。さらに、社員や添乗員等の安全を確保するため、必要に応じて警察、弁護士その他の専門機関と連携し、適切に対応します。

 お客様へのお願い

 当社は、お客様一人ひとりのご希望に寄り添い、安全で快適な旅行サービスの提供に努めております。円滑な旅行相談・予約手続き・添乗・現地案内のため、社員および添乗員等に対する節度ある言動と、旅行条件や各種規定へのご理解・ご協力をお願いいたします。万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に基づき対応いたします。すべてのお客様に安心して旅行をお楽しみいただける環境づくりのため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申しあげます。